Paulo Yazigi Sabbag é doutor em Administração, Mestre e Engenheiro. Consultor e Professor há mais de 30 anos. Autor de 7 livros publicados, dentre eles o livro: “Resiliência: competência para enfrentar situações extraordinárias na vida pessoal e profissional”, publicado pela Alta Books em 2012, laureado com o Prêmio Jabuti 2013. Desenvolveu e validou a escala ERS para mensurar resiliência em indivíduos.
A sociedade Industrial precisou aprender a operar com qualidade equivalente ao dos produtos artesanais. Esta jornada explora a evolução do conceito até chegar aos dias atuais, onde impera a preocupação com a qualidade em serviços.
Desde a consolidação da sociedade industrial há uma preocupação com a qualidade em produtos. Nas últimas décadas a preocupação evoluiu para a “qualidade total”, incluindo a qualidade em processos. É recente a preocupação com a qualidade em serviços, diante da quebra de paradigmas que ela representa: a qualidade percebida por interessados.
Este encontro aborda diversos exemplos de qualidade em serviços, visando ampliar o repertório de opções para aqueles que desejam instituir modelos, métodos e artefatos para a qualidade em serviços.
Este encontro mostra como obter qualidade em serviços, o que inclui a dificuldade de compreender necessidades e expectativas de interessados e de avaliar sua percepção.
